Netflix市值突破兩千億美金,成為經營的新典範。在科技顛覆浪潮中,Netflix擠下迪士尼成為新霸主,平均員工產值是迪士尼的9倍;Netflix一家公司凌駕整個好萊塢,在全球圈粉,打入超過190國,訂戶飆上2億

Netflix成為新世紀菁英的熱點,文化魅力超過Google、Apple,登上人才最嚮往的企業。

Netflix究竟是如何快速竄起、連續勝出?

Netflix創辦人兼執行長里德·海斯汀(Reed Hasting)首次公開他的經營心法,他邀請INSEAD歐洲工商管理學院教授艾琳·梅爾(Erin Meyer)合寫了《零規則》(No Rules Rules:Netflix and the Culture of Reinvention),透過研究與訪談超過200位員工,解析「自由與責任」文化,提煉出Netflix違反自覺的獨特運作方式:

在混亂邊緣運作

Netflix為什麼有能力預測市場需求與變化?又是如何做到持續成長和改變的呢?

里德希望提倡靈活、彈性、員工自由和創新不再執著於防範錯誤和堅守規定。公司在成長時,如果沒有管理規章或控管程序,組織很容易陷入混亂。經過循序漸進的演化,多年下來在錯誤中學習,里德終於找出了一套實踐方法。比起制定規則、不容許員工自主判斷,給予員工更多自由,他們反而能做出更好的決定,也更能當責。如此一來,不僅同仁比較快樂、更有動力,公司也會比較敏捷。

危機下的學習

2001年初,Netflix已成長至40萬名訂戶和120名員工。里德全力避免再犯自己在前公司Pure Software時代笨拙的領導方式,雖然已經盡量避免制定過多的規定,但當時的Netflix並非特別理想的工作環境。不過Netflix確實在成長,不久,2001年的春天,全球面臨第一波網路泡沫破滅,無數網路公司倒閉消失。Netflix被迫裁撤40位員工,即公司中的1/3員工。當時里德的工作就是需要將所有員工進行分類,由於員工們的表現並沒有明顯地特別差勁,於是他將員工分成兩類:

  • 留下組:工作成績亮眼,獨具創意、與他人合作融洽
  • 離開組:愛做好人,但工作表現平平、工作狂但判斷力不穩定、特別有才華但愛抱怨悲觀消極。

在裁員幾個星期後,里德驚奇地發現,Netflix突然活絡起來了。雖然大家的工作增加,但所有的員工去上班就像談戀愛,充滿了熱情、活力與創意。這是因為人才密度的增加,這也奠定了Netflix成功的基礎。

優秀的人會幫助彼此進步更快

人才格外密集的公司,也是人人都想效力的公司。高績效表現的員工在整體人才密集的環境裡,尤其如魚得水。在這環境裡,員工從彼此身上能學到更多,團隊的績效也更高。這又提升了個人的動力與滿足感,進而帶領公司整體實現更多成就。最重要的是,與真正有才能的同事一起工作令人興奮、帶來鼓舞,而且充滿樂趣

經過里德的長期觀察發現,團隊中若有一、兩個人能力僅勉強勝任的話,會拉低團隊所有人的表現。若團隊有5名優秀下屬,另兩個差強人意,那這兩個勉強勝任的員工會:

  1. 耗盡主管心理,主管照顧優秀員工的時間減少;
  2. 降低團體討論品質,拉低團隊的總體智商;
  3. 迫使其他人必須養成另一套方法與他們共事,損害效率
  4. 劣幣驅逐良幣,迫使追求卓越的人離職。

當每個成員都很優秀,工作表現就會出現正向循環,員工就能彼此學習、激發彼此的動力。

首要目標:維持人才密度

因此,里德和派蒂·麥考德(Patty McCord)立下承諾,Netflix往後的首要目標,就是盡一切所能維持裁員後的人才密度,以及隨之而來的所有優點。今後將訓練主管拿出勇氣和紀律,凡有不適任的行為或是表現為達到模範標準的員工一律裁撤,以此確保Netflix的員工都是業界表現最佳、合作能力最強的人才。

為了實現這個目標,Netflix採取了一些原則,包括:

  1. 每個職務都用最佳人選,若不是則淘汰
  2. 即時開除懶散、不專業或不負責任的員工;
  3. 沒有績效獎金,直接給予高出市場數倍的頂尖底薪
  4. 鼓勵員工試探自己的身價行情,在員工被被別人錄用前給予他們遠高於行情的薪資
  5. 向其他同事誠實說明某員工離職或必須解僱的原因,以降低員工害怕自己也被解僱的恐懼,並增加員工對公司及主管的信任。

第二目標:誠實、透明極大化

你是否遇過,某位同事向團隊說明新企劃時,他每次發言都冗長又沒重點,你的腦中不禁悲嘆「企劃空洞,沒亮點,他的發表沒重點」,但你猶豫不知是否該講出來,最後錯過了時機。為什麼這些感受通常是由主管開口,而非你?

因為你覺得沒人會支持你的觀點;

因為你不想被捲入不愉快的爭執;

因為你擔心被指責不懂得團隊合作;

因為你不希望同事因此難過或生氣。

事實上,你若不同意某個同事卻不說,或把有益的意見悶著不分享,形同對公司不忠誠。你原本可以幫助公司,但你選擇不做。Netflix深知這點,便提倡員工們需要誠實感言,為了實現這目標,Netflix採取的原則包括:

  1. 鼓勵員工們說出自己的想法,並非為了攻擊別人,而是將感受、意見和回饋攤在檯面上,讓大家共同處理。
  2. 大聲認錯,小聲慶祝。Netflix鼓勵每個人把犯錯當成正常的事,而領導人必須帶頭自曝其短一個充分展現能力且受到團隊愛戴的領導者,公開承認錯誤能建立信任及鼓勵冒險。
  3. 保持高度創意是Netflix必須堅持的事,唯有充分給予透明的資訊,讓團隊自己做決定,不必監督或流程來控管行動,才能夠為公司帶來創新。

適當回饋的四個原則

建立誠實敢言的風氣有很大的風險,就是大家有可能以各種方式故意濫用或不小心誤用這種誠實。為了避免這種狀況,Netflix主管投入很多時間在教導屬下怎樣給予適當的回饋。他們的教學材料,可以歸納成四個要點:

  • 以協助為目的:給予回饋一定要立意良善。利用攻擊、諷刺、嘲笑的語言,都是不被允許的。
  • 可實際執行:回饋應該著重於對方能如何改變行為
  • 表達感謝:正常人收到批評,都會傾向自我防禦或找藉口。因此在收到回饋時,必須練習「我要讓自己認真的聆聽對方的建議,敞開心胸思考對方的話」
  • 採納或捨棄:必須聆聽並考慮對方給你的回饋

我們應該要將回饋當作禮物,而且隨時隨地的鼓吹回饋。誠實的企業文化不表示可以暢所欲言而不必考慮你的話對別人的影響,每個人都必須仔細思考給予回饋的四原則,再給予回饋。

第三目標:高度授權,效率與彈性優先

要快速創新,當責很重要,員工應是能負責的大人。過多規則會束縛員工的創意,令員工感到綁手綁腳。因此,里德認為必須擺脫規範,將管控極小化,因而Netflix採取了以下原則實現目標:

  1. 沒有請假規定、沒有規定消費,只要覺得這比花費的原因能夠解釋得坦誠自在,做任何事的效率就會提升,也減少了行政資源的浪費。最重要的是,必須以Netflix最佳利益作為行動原則。
  2. 分散決策模式,讓最清楚狀況的專案負責人擔任最好決策者。當然,標準只有一個,那便是為公司做正確的事。
  3. 充分資源,安心授權。目標必須是創新,而且必須在鬆散耦合的系統內運作。這些條件具備後,與其指揮員工做事,不如力求和對方建立共識,提供並與員工討論所有有助於做決定的資訊。

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